С жиру бесимся A− A= A+

Или почему падение лояльности клиентов банкам – отличная новость.

Всё пропало! Гипс снимают, клиент уезжает (с). Лояльность россиян к банкам стремительно падает. По данным ежегодного опроса Национального агентства финансовых исследований, лишь 38% банковских клиентов в начале этого года сообщили, что лояльны собственному банку и готовы рекомендовать его своим знакомым. При этом два года назад таких было 58%, а год назад – 47%. Что касается клиентов, недовольных своим банком, то поисками альтернативы занято 24% (годом ранее таковых насчитывалось 18%). Те клиенты, которых, в целом, устраивают услуги банка, но рекомендовать этот банк они бы не стали, выросла с 35% до 38%. Таким образом, коэффициент лояльности клиентов сократился за год вдвое – с 29 до 14 пунктов.

Ситуация, на самом деле, очень интересная. Недавно Эльвира Набиуллина отметила своеобразный юбилей – под её руководством Банк России отозвал 500 банковских лицензий. Казалось бы, банков становится всё меньше, недобросовестные игроки уходят с рынка или отправляются на санацию, следовательно, остаются лишь надежные, проверенные. Значит, к ним должно быть меньше претензий со стороны клиентов? Но статистика – вещь упрямая, и свидетельствует как раз об обратном.

Почему-то большинство комментариев по теме (из тех, которые я видел), объясняют падение лояльности и недовольство клиентов тем, что банки, дескать, относятся к людям как к дойным коровам, отсюда и реакция граждан. На мой взгляд, всё обстоит с точностью до наоборот. Банки настолько улучшили сервис и линейку предлагаемых продуктов, что за минимальные сроки вырастили на свою голову очень требовательных и капризных клиентов.

У нас с вами, как потребителей банковских услуг, всего за несколько последних лет появился огромный выбор. Конкуренция и стремительное проникновение новых технологий привело к тому, что банки «подравнялись» по качеству сервиса и тарифам, были вынуждены придумывать все новые «завлекаловки» для клиентов, предлагать бонусные программы и на деле, а не на словах, улучшать качество сервиса. «Вот где карту открывали, туда и идите!» – помните? Смешная шутка, но, согласитесь, уже потерявшая свою актуальность даже применительно к Сбербанку.

Хорошо помню, как в совсем еще не далекие времена, для уплаты процентов по кредиту приходилось приезжать в отделение банка, выстаивать очередь, дожидаться, пока операционист заполнит все приходные документы, потом с этими документами опять стоять в очереди – в кассу банка, чтобы там, наконец-то, тебя избавили от денег. Сейчас проделать все это можно в пару кликов в приложении на смартфоне или онлайн-банке. А если, вдруг, на руках оказалась наличность, то её можно перевести чуть ли не через любой терминал приема платежей или салоны сотовой связи. Представляете, сколько времени банки и технологии нам сэкономили?

А выбрать дебетовую (даже не кредитную) карту? Сегодня это можно сделать только с помощью сайтов-агрегаторов, так разнообразно предложение. Карты для путешествующих с бонусами в виде миль, накопительные – с повышенным процентом на остаток, расходные – с повышенным же кэшбеком... Появилось новое, более выгодное предложение? Давайте попробуем. Другой банк запустил специальную акцию? Давайте её сюда. И всё это – не выходя из дома.

Неудивительно, что наименьшая доля лояльных банкам клиентов, обнаруживается среди россиян в возрасте от 34 до 54 лет – 35% сторонников и 28% критиков. Просто потому, что эта возрастная группа как раз и является наиболее активным пользователем банковских услуг. Люди более старшего поколения консервативнее – они-то, как раз, преданы своему банку, а вот молодежь занимает промежуточную позицию – свой банк они пока не выбрали, но и серьезно критиковать не готовы.

Так о какой лояльности может идти речь, если розничный клиент теперь никак не привязан к банку? А с расширением возможностей биометрической идентификации, с масштабированием проекта «Маркетплейс», под эгидой ЦБ, с ростом популярности программ по рефинансированию кредитов, банкам станет всё сложнее удерживать клиентов. Отсюда и недовольство граждан. Как так, мой банк даёт 5% на остаток по карте и 1% кэшбека, а его конкурент – 6% и 1,5% соответственно? Срочно иду туда. Кстати, это совсем не означает, что клиент уходит полностью – сегодня у многих людей есть карты разных банков, на разные случаи жизни. Но, как в том известном анекдоте – ложечки нашлись, но осадок остался. И когда такого клиента спрашивают о том, доволен ли он банком, ответ – нет. Потому что у конкурента предложение лучше. И подобной разборчивости можно только порадоваться.