Александр Глазков: Своевременные мысли о цифровом банкинге A− A= A+

Традиционно банковское дело считалось наиболее консервативным из всех человеческих занятий. И когда появились автоматизированные банковские системы, воспринималось это не иначе как революция. А дальше понеслось: карты, дистанционное обслуживание, мобильный и интернет-банкинг, электронные кошельки, «умный банк», криптовалюта, облачные технологии… И наконец, прогресс закономерно подошёл к цифровому, или digitalbanking. Правда, как раз в тот момент, когда экономика в очередной раз сошла с ума и стала едва ли не отвесно падать.

Тем не менее Александр ГЛАЗКОВ, управляющий директор компании «Диасофт», считает, что для цифрового банка сейчас — самое время. Причём отныне и надолго вперёд.

 

БДМ: Александр, вы уж меня извините, начну с сомнений. Не сочтите меня врагом прогресса, но самый ли удачный момент вы и ваши коллеги выбрали для продвижения цифрового банкинга? Банковский народ занят проблемой выживания, спрос на всё и вся падает, рынок нестабилен… Короче говоря, кризис — он и есть кризис. И почему именно сейчас вдруг активизировалась эта идея?

Не вдруг, сами банки об этом говорят довольно давно и, пожалуй, больше, чем мы, разработчики. Что называется, идея носится в воздухе. Конечно, какие-то банки действительно борются за выживание, и им не до диджитализации. Но те, кто задаёт тренд (кстати, это не обязательно самые крупные), да и просто те, кто полноценно работает, не могут не задумываться о будущем.

Что касается кризиса… Есть он или нет, а задачи, которые требуется решать, остаются. Более того, кризис подстёгивает активность, заставляет искать какие-то новые подходы. Можно, конечно, пойти по пути «штопанья дыр», но если одновременно не формировать представление о завтрашнем дне, толку от такого рукоделия не будет. Это не значит, будто нужно сейчас, бросив всю текучку, бежать за какой-то идеей или реализовывать проект, не представляя его конечной цели (как нередко бывает). Но думать — надо, не замыкаясь на сегодняшнем дне и сиюминутных проблемах.

А если думать, то становится понятно, что мир, так или иначе, сдвигается в цифровую сторону, — развиваются технологии, приходят новые поколения: Y, Z, за ними, видимо, ещё кто-то. Причём есть ощущение, что возможностей изменить жизнь, внести в неё что-то новое — больше, чем сами люди готовы пока воспринять.

 

БДМ: Ну да, мы уже не удивляемся тому, что даже ветхие бабушки платят за квартиру через терминал, а среднее поколение свободно пользуется интернет-банком. Однако не каждый готов сделать следующий шаг — определённый консерватизм в отношении к деньгам всё-таки присутствует.

А это потому, что часто люди даже и не знают, что существуют более удобные и вполне безопасные способы расчётов. Скажем, раньше те же штрафы за нарушение ПДД я платил через Интернет, а потом, скачав на телефон приложение для парковки, обнаружил там ещё и опцию по штрафам. И теперь могу, во-первых, узнать, не дожидаясь «письма счастья», висит ли на мне штраф, а во-вторых, оплатить этот штраф одним кликом.

Но вообще мы уже настолько встроены в эту цифровую жизнь, что сами не замечаем, как поменялись многие наши привычки и рутинные действия. Поэтому для пользователя, для клиента переход к цифровому банкингу, думаю, не станет потрясением.

 

БДМ: А для банка? Что такое — хотя бы в самом схематичном виде — цифровой банк? Чем он отличается от традиционного, классического?

Главное отличие в том, что в классическом варианте услуги клиентам оказывают сотрудники банка. В цифровом банке это звено цепочки отсутствует — услуга идёт напрямую к клиенту, без посредников. И вот в этом-то и состоит, если хотите, революционная суть digitalbanking. Меняется сама парадигма взаимоотношений банка и клиента.

 

БДМ: Так вроде бы и в том же мобильном банкинге я общаюсь напрямую с системой, не встречаясь с операционистом…

Давайте я попробую объяснить разницу через нашу работу. Двадцать с лишним лет мы разрабатываем свои банковские программы. Для клиентов банков? Ничего подобного, все эти продукты имеют совершенно определённого адресата — сотрудника банка в том или ином его департаменте. Это ему должно быть удобно, быстро, точно, бесперебойно работать. Что же до клиента, то он остаётся где-то на другом конце цепочки, и качество его обслуживания зависит опять же от конкретного сотрудника фронт-офиса. Идея диджитализации предполагает, что сотрудник банка из этой цепочки просто исчезает. А услуга между тем — остаётся, она встроена в систему, напрямую адресованную клиенту. Для построения цифрового пространства современной финансовой организации необходим отдельный класс фронтальных решений, обеспечивающий единый процесс обслуживания клиентов в любом канале: банкомате, call-центре, интернет-банке, мобильном банке, сети банковских отделений.

 

БДМ: Ну, откровенно говоря, кроме экономии на фонде оплаты труда и решении вечной проблемы кадров для фронт-офиса, ничего особенного я здесь не вижу.

А особенное — не на поверхности. Понимаете, меняется сама психология обслуживания. Как сейчас решается вопрос с недовольным клиентом? Он приходит в офис, высказывает свои претензии, а дальше его начинают убеждать и уговаривать за чашечкой кофе. И, как правило, вопрос снимается. Представьте теперь себе эту ситуацию в цифровом банке: клиент никуда не пойдёт, просто выберет другой банк, да ещё оставит свой негативный отзыв в соцсетях — мало не покажется... То есть прав на ошибку у банка становится меньше, ответственность возрастает, а вот «неформальных» способов устранить проблему, по сути, не остаётся.

 

БДМ: Так получается, что банк вместе с диджитализацией получает головную боль? Сейчас прорехи в сервисе можно прикрыть улыбающимися девушками у терминала, а как быть, когда этой обратной связи не станет?

Знаете, тут уже мало что зависит от желания банка или разработчика. Ключевым звеном становится клиент (к этому всё шло последние 20 лет) — так складывается жизнь. Люди не желают тратить время и силы на хождение в отделение банка, чтобы провести платёж или «выяснить отношения». Они хотят решать все свои задачи «одним кликом», и банку придётся идти им навстречу. То есть изначально прорабатывать бизнес-процессы с оглядкой на клиента, а точнее — в его интересах и для его удобства. Да, это совсем иной мир, другая психология. А отсутствие обратной связи делает его непредсказуемым — ты не узнаешь, по какой причине клиент от тебя ушёл в другой банк, разве что он отомстит, обругав тебя в какой-нибудь сети. Другими словами, с самого начала банк должен делать ставку на высокое качество обслуживания.

 

БДМ: Насколько это реально? Право, Александр, мне сложно представить себе любой бизнес без права на ошибку и без пресловутого «человеческого фактора».

Это всего лишь дело привычки и опыта. Не так давно самой сложной вычислительной техникой был калькулятор, а платёжки печатали на машинке, по четыре экземпляра под копирку, и отвозили их в банк, где выстаивали очередь к окошечку. Сейчас бухгалтеры и директора вспоминают это как страшный сон.

Любопытно, что самыми быстрыми темпами к digitalbanking движется как раз самый классический банк — Сбербанк. Несмотря на то что его девиз «Всегда рядом», там уже поняли, что для нового поколения «банк рядом» — это банк в собственном кармане. И я думаю, именно Сбербанк будет задавать тон в диджитализации, он уже много для этого сделал.

 

БДМ: А вам не кажется, что тут есть некая нестыковка? Адепты цифрового банкинга апеллируют к поколению Z, которое ленится кликнуть дважды, между тем деньги-то не у них. Капитал продвинутого студента — грошовая стипендия и родительская помощь. Стоит ли ради этих крох всё ворошить?

Ну, я уже сказал, что процесс диджитализации развивается помимо нашего желания, он объективен. Это — во-первых. Во-вторых, дети вырастают, и сегодняшний студент через три–пять лет станет молодым специалистом с соответствующими доходами и гораздо более выгодным для банка клиентом. Да и более старшее поколение всё активнее сдвигается в эту сторону. Пока внедряются какие-то отдельные приложения, но их всё больше и они становятся всё более популярными у клиентов самого разного возраста: от студентов до пенсионеров. И этот процесс уже не остановить.

Так что повторю: в банковском бизнесе выиграет тот, кто дальновиднее, кто раньше включится в эту гонку в направлении digitalbanking.

 

БДМ: Вернусь всё-таки к вопросу о своевременности этой цифровой революции. Из того, о чём мы успели поговорить, можно понять, что к ней готова лишь часть рынка, касается ли это банков или клиентов. Не получится ли фальстарт?

Тут главное в том, что уже есть развитая цифровая среда — кому-то уже привычная, а для кого-то и просто необходимая. Одна из особенностей digitalbanking как раз и состоит в том, что речь идёт не об отдельных каналах, а об их совокупности, о цифровой среде. Следовательно, и банк надо выстраивать не в разрозненных каналах, а именно на этой совокупности.

Другими словами, digitalbank — это отдельная система, обслуживающая клиентов через бизнес-процессы, причём независимо от количества и разновидностей каналов. Интернет, почтовые сервисы, мобильная связь, социальные сети — всё собрано в единую среду, в которой живёт современный человек, в «бесшовное пространство». Причём это пространство непрерывно  и бурно развивается. Поэтому речь не столько о том, чтобы не забежать вперёд, сколько о том, чтобы не опоздать.

 

БДМ: По-моему, современный человек уже перенасыщен обилием гаджетов и их возможностей. Сегодня в голове приходится держать кучу каких-то алгоритмов, кодов и прочего…

В том и суть digitalbanking, что банк должен быть узнаваем в любом канале: по шрифту, по интерфейсу, по меню, по алгоритму — всё должно быть идентично. И вам безразлично, где у вас точка доступа к банковским услугам: вы можете начать общение с банком через мобильный канал, а завершить, позвонив в call-центр, — это для вас одинаково просто, привычно и удобно. Никакого дополнительного обучения при смене точки доступа не требуется, достаточно одного «урока».

 

БДМ: Вы упомянули Сбербанк, который семимильными шагами приближается к digitalbanking, а в целом по рынку: какова готовность банковской системы к цифровому буму?

Банку — для того чтобы стать digital — нужен единый бизнес-процесс обслуживания и механизм встраивания в цифровую среду. Пока большинство банков совершают одни и те же ошибки, пытаясь автоматизировать каждый канал в отдельности. Но это практически безнадёжно. У такого подхода нет будущего, даже если все программы от одного вендора (чего в природе почти не бывает). Как-то можно продержаться на моноканале и монопродукте, такие примеры на рынке есть, но это всё равно довольно узкий рыночный сегмент.

 

БДМ: Я как раз хотела спросить, а что вы, разработчики, можете предложить банкам в области диджитализации, но, вспомнив наши прежние беседы в «Диасофте», подумала, что запрос всё же должен идти от банка?

Конечно! Бессмысленно предлагать банку какую-то систему, если она не вписывается в его стратегию. И здесь проблема в известной степени философская: если банк принимает то, что мир меняется, он соответственно выстраивает и стратегию, и бизнес-процессы. Не получится «в старые мехи налить нового вина»… Снова повторю, что ключевым звеном, отправной точкой всей работы становится именно клиент. И разработчики программы делают продукт не для сотрудников банка, как прежде, а ориентируясь на клиента, — в этом смысл.

 

БДМ: Хочу уточнить: речь идёт только о фронтальных системах или бэк-офис тоже попадает в горнило перемен?

Пока о фронте, хотя с бэк-офисом тоже не всё просто. Он-то создавался изначально как раз под сотрудников, нажимающих кнопки, и не выходит за банковские стены. Надо понять и то, что программных продуктов для бэк-офиса написано столько, что вряд ли в обозримом будущем может возникнуть что-то принципиально новое — просто не нужно. Расширять, уточнять — да, но и только.

Фронтальные решения (решения нового класса) заточены под «внешний мир», куда банк вбрасывает свои предложения и где возникают новые потребности, на которые нужно отвечать. Основная потребность сегодня — такая, «ленивая»: тратить на общение с банком (или любой другой структурой) минимум времени при максимуме результата. Вот, кстати, в книге Бретта Кинга «Банк 3.0» приведена любопытная статистика по пользованию различными каналами банкинга в США: среднестатистический клиент подключается к мобильному банку 20–30 раз в месяц, интернет-банком пользуется 7–10 раз, а вот в банковский офис заходит один–два раза в год. У нас пока арифметика другая (как всегда, долго запрягаем), но тренд, тем не менее, в ту же сторону.

 

БДМ: Александр, вы в самом начале нашего разговора сказали о том, что банкиры  активно обсуждают тему digitalbanking. Но одно дело — теоретические споры, и совсем другое — практический интерес. Есть он?

Интерес есть, а вот желания попробовать самим — гораздо меньше. Классический банкинг у нас в стране, что и говорить, налажен, и многие добились в нём просто потрясающих успехов. И наверное, очень не хочется верить, что мир меняется, что на смену испытанной классике приходит что-то новое и не до конца понятное. Вроде по отдельности с мобильным или интернет-банком разобрались. А теперь придётся всё это переворошить и превращаться в некую технологическую компанию, поступаясь старыми методами, привычками и ритуалами… То есть пока банки раздумывают и осторожничают — что вполне объяснимо. Но заметна динамика, потому что на рынке есть инновационные крупные  банки, такие как Сбербанк или Альфа-Банк. Они задают тренд, и остальным поневоле приходится присматриваться и задумываться. С другой стороны, несколько лет назад появились, например, Тинькофф Банк или Рокетбанк. Пусть монопродуктовые, осваивающие узкий сегмент, — но они на виду, и у классических банков появился шанс на чужом опыте понять преимущества и подводные камни новых моделей банкинга. Опять повторю, что главное — не засидеться на старте, чтобы не опоздать на годы.

 

БДМ: А насколько IT-сектор готов к этим переменам? На Сочинском форуме несколько представителей отрасли, и вы в том числе, говорили о digitalbanking — не думаю, что это были выступления «для общего развития»?

Нам, хочешь не хочешь, надо опережать время. Цикл разработки концептуально новой системы занимает не один год. Когда банки, осознав неизбежность диджитализации, обратятся к разработчикам, поздновато будет начинать. Почему мы так уверены в этой неизбежности? Да потому, что внимательно отслеживаем, куда движется мир, о чём говорят представители Gartner, IBM, BIAN. И если 10 лет назад какие-то прогнозы даже казались странными, то к ним всё равно надо было прислушиваться. Что мы с некоторыми нашими коллегами и делали. Понятно, это наша сфера, нам и карты в руки, однако и рынок надо готовить, будоражить, активизировать. Потому что мы не сможем сделать по-настоящему современный, зрелый продукт до тех пор, пока до него не созреет хотя бы самая продвинутая часть банков.

Но уже сейчас мы можем предложить что-то конкретное. У нас, например, архитектурно правильный фронт, там ещё есть резерв для дальнейшего развития, но существуют идеи, которые можно реализовать достаточно быстро и сравнительно дёшево. И над этим фронтом мы красиво и правильно реализовали несколько каналов, так что если какой-то банк решит, скажем, встроиться в почтовый сервис, для нас это — не проблема. То есть «бесшовное пространство» мы уже готовы создать. Есть у нас и новое поколение бэк-офисов, которые мы дорабатываем в зависимости от реальных проектов конкретного заказчика. Главное преимущество в них — простота и дешевизна интеграции. А те, кто сталкивался с этим, знают, что порой интеграция обходится в два–три, а то и в пять раз дороже и хлопотнее, чем специально написанная новая программа.

 

БДМ: Как мне кажется, когда речь идёт о разработках на перспективу, нужен какой-то полигон, что ли, для апробации, для эксперимента…

А у нас такая площадка есть, просто замечательный банк. Там подобралась отличная, инновационная команда. Банк небольшой, универсальный, но, тем не менее, мы шаг за шагом реализуем там очень интересные идеи. Они и свой классический банк переделали, недавно сделали мобильный банк, сейчас работаем над «продуктовой фабрикой». Короче говоря, работа классная, равно полезная и нам, и партнёру. Вот в их стратегии как раз ключевой принцип — чтобы клиент был доволен, то есть в философском смысле они движутся именно в сторону digitalbanking.

И такие площадки нужны. Потому что невозможно «на коленке» сотворить зрелый и точный продукт. Поэтому когда появляются подобные партнёры — глубокие, умные, понимающие, работать с ними невероятно приятно.

 

БДМ: Пожалуй, мои сомнения по поводу своевременности цифрового банка вы, Александр, развеяли. Остаётся понять, насколько скоро он перестанет быть спорной, хотя и интересной перспективой?

Так процесс диджитализации уже начался. В эту сторону поворачивается всё больше банков. Как водится, первыми станут самые инновационные, а к ним станут подтягиваться и остальные. Я же говорил, что digitalbanking — неизбежен.

 

Беседовала

Людмила КОВАЛЕНКО

Большое спасибо за содействие в подготовке интервью руководителю управления и продвижения бренда компании «Диасофт» Елене Ланге.