Чего хотят пользователи: интернет-банк с подсказкой и без A− A= A+

По данным проведенного компанией UsabilityLab сравнительного исследования* удобства и функциональности российских интернет-банков, недостаток подсказок и неточность формулировок в интерфейсе системы значительно снижают удовлетворенность пользователя этим видом дистанционного банковского обслуживания. Несколько неудачных попыток перевода денежных средств, оплаты мобильного телефона или услуг ЖКХ могут сформировать устойчивое негативное мнение о сервисе.

Респонденты с сожалением отмечали, что в интернет-банках часто используются непонятные бухгалтерские или технические термины, к примеру, такие как конвертация или код УИН. Самой сложной платежной операцией на текущий момент развития интернет-банков в России в рамках данного тестирования они посчитали перевод денежных средств на счета других банков. В связи с требованиями безопасности эта процедура подразумевает заполнение большого числа полей. В данной ситуации четкие и понятные инструкции, разумный подход к количеству заполняемых областей, наличие встроенного шаблона для ввода данных критически важны для быстрого и комфортного осуществления операции.

В процессе исследования было отмечено, что пользователи обращают внимание на временную разницу между проведением аналогичных процедур в разных интернет-банках. Учитывая тот факт, что ДБО-сервисы пользуются популярностью у продвинутой аудитории, вывод достаточно прост: выбор останется за тем банком, который уделяет внимание защите от технических сбоев и простоте навигации.

«Как правило, удобный, востребованный интернет-банк удается создать, когда разработчик сосредотачивается на функциональности и безопасности систем дистанционного обслуживания, специалисты по юзабилити продумывают эргономику, простоту операций, а команда дизайнеров обеспечивает наглядность с учетом всех перечисленных факторов, — прокомментировал Максим Болышев, заместитель директора департамента электронных банковских систем R-Style Softlab. — В этом случае не возникает пресловутый стоп-фактор, в результате которого негативный настрой пользователей не позволяет банку нарастить клиентскую базу через новый канал обслуживания».

О компании UsabilityLab

USABILITYLAB — крупнейшая юзабилити компания России, обладающая наиболее оснащенной и современной юзабилити лабораторией. С 2006 года мы успешно выполнили более 500 проектов, связанных с проектированием, оценкой и улучшением пользовательских интерфейсов, что составляет большую часть российского рынка профессиональных юзабилити услуг.

О компании R-StyleSoftlab

R-Style Softlab — ведущий российский разработчик и интегратор банковского ПО, входящий в международную группу компаний Asseco. Компания развивает бизнес в трех основных направлениях: фронт-офис и дистанционное банковское обслуживание, аналитические бизнес-приложения и хранилище данных, автоматизированные банковские системы, а также оказывает консалтинговые услуги, занимается аудитом и аутсорсингом в области ИТ. Решения компании используются в каждом третьем банке, действующем на территории Российской Федерации. Среди клиентов: Сбербанк России, ФК «Открытие», Банк Москвы, Альфа-Банк, Россельхозбанк, Газпромбанк, ФГ «Лайф», Национальный банк «Траст» и многие другие. Более подробно на сайте: www.softlab.ru

*Результаты исследования были озвучены на пресс- и бизнес-завтраке с участием UsabilityLab и R-Style Softlab 9 октября 2014 г. Параметры тестирования: 10 банков, 60 респондентов, 7 типовых задач для пользователей по платежному направлению.