Нравится ли клиенту разговаривать со страховым чат-ботом? A− A= A+

В 2022 году количество страховщиков, использующих в коммуникациях с клиентами чат-боты, увеличилось по сравнению с предыдущим годом на 80%. Что это: пустые траты в дань новой моде или серьезный задел на будущее, который определит место компании на рынке через несколько лет?

Примерно 90% страховых компаний предпочитают взаимодействовать с целевой аудиторией посредством телефонных звонков и только 11% предоставляют возможность клиенту обратиться через чат-мессенджер – такие выводы содержало одно из исследований, посвященное изучению коммуникаций российских страховщиков с клиентами в пандемийном 2020 году.

При этом речь даже не шла об изучении того, сколько страховых компаний используют в коммуникациях с клиентами чат-ботов: страхование – сложная отрасль, и при заключении договоров, и – тем более! – при урегулировании убытка есть множество важных деталей, которым, казалось, не научишь робота. Поэтому чат-боты, даже у кого они были, мало что могли и в основном являлись дополнительным к телефону способом связать клиента с оператором. Учитывая, что чат-боты тогда были уже у всех крупных рителейров и банков, страховая отрасль выглядела на их фоне, скажем так, весьма инновационно консервативной.

Однако следующие два года многое изменили: в 2022 году чат-боты в том или ином виде появились практически у всех крупных страховщиков. Сегодня они есть на вооружении у 15% всех страховых компаний. При этом оказалось, что, например, голосовые помощники страховщиков по уровню диалоговых навыков уже опережают ботов в банках и ритейле. Наличие хорошо обученных чат-ботов, как показывают исследования, повышает лояльность клиентов.

А самое главное – при наступлении страхового случая клиент может оперативно получить чек-лист необходимых действий и список требуемых для урегулирования убытка документов. Существуют даже решения, позволяющие по фотографии пострадавшей от наводнения или пожара квартиры примерно оценить размер будущей страховой выплаты. Урегулирование же по каско благодаря чат-боту вообще может быть полностью проведено онлайн: после того, как клиент сообщит в чат страховщика о факте аварии и отправит запрошенные роботом документы, прямо в чате ему будет выдано направление на ремонт автомобиля в удобный для него сервис.

Согласно различным исследованиям, даже простые чат-боты позволяют экономить до 30% ресурсов компании, которые тратятся на коммуникации с клиентами. Однако настоящий выигрыш от их использования – это возможность без больших затрат выстроить для клиента действительно омниканальный опыт. Среднестатистический клиент в процессе общения со страховщиком может заходить на сайт компании с 2-3 разных устройств и продолжать общение из нескольких аккаунтов из разных соцсетей. Не секрет, что под омниканальностью многие бизнесы понимают свою способность сделать минимальным для клиента неудобство, возникающее из-за естественного отсутствия у оператора непосредственного доступа к предыдущим каналам коммуникации с клиентом, например, путем радикального усложнения используемой CRM и роста временных затрат менеджеров на ее ведение. А один и тот же чат-бот может обеспечить настоящую омниканальность, работая одновременно и на сайте компании, и в ее соцсетях и мессенджерах, и обрабатывая звонки клиентов, при этом ведя одновременно десятки тысяч диалогов.

Современные чат-боты используют математические способы обработки естественного языка и алгоритмы машинного обучения. Их обучают, в частности, на огромном количестве запросов клиентов и ответов на эти запросы. Благодаря резкому росту скорости, с которой современные компьютеры могут обрабатывать запросы, это обучение с каждым годом становится качественнее, а ответы, на которые способен чат-бот – точнее и осмысленнее. С появлением же таких чат-ботов, как нашумевший ChatGPT, стало понятно, что точность, с которой робот понимает вопросы даже на сложные или узкоспециальные темы и дает на них релевантные ответы, практически не имеет пределов. В перспективе нескольких лет люди в коммуникациях с клиентами потребуются исключительно для работы с очень нестандартными запросами, доля которых находится в пределах 1% от всех обращений.

Конечно, технологии, на которых работают чат-боты, имеют и уязвимые места. Самая серьезная из них – возможность утечки персональных данных. Информация о клиентах и их ​​личные данные хранятся в системах, которые использует чат-бот. Существуют риски, что, помимо обычных утечек – например, взлома сервера с базами, – появятся способы взлома самообучающихся чат-ботов, построенные именно на их способности к самообучению. А вот какую опасность считает самой серьезной сам ChatGPT, если его спросить: «Важно помнить, что языковые модели, такие как ChatGPT, обучаются на больших объемах общедоступного текста, поэтому всегда существует риск того, что они могут генерировать ответы, содержащие секретную или конфиденциальную информацию, по недосмотру присутствующую в этих текстах».

Несмотря на эти проблемы, перспективы использования чат-ботов в страховании трудно переоценить. Страховщики, внедрившие или внедряющие чат-ботов уже сейчас, будут на шаг впереди всех тех, кто предпочтет сейчас подождать и посмотреть, получится ли что-то у других, или эта «мода» на чат-ботов скоро пройдет. Уже очевидно: чат-боты – это не мода, это – революция в коммуникациях, в начале которой мы все сейчас оказались.