Нужен ли BPM банку? A− A= A+

Современный клиент сегодня нетерпелив, он не хочет ждать, он избалован вниманием со стороны банков, он готов быть капризным и непостоянным. У многих клиентов накоплен опыт обслуживания в разных банках, поэтому они не только выбирают банки, но и требуют от них соответствующего качества обслуживания.

В такой ситуации банки вынуждены придумывать, как привлечь и удержать клиентов, стать им ближе. Банки, работающие в России, имеют зрелую инфраструктуру: никого не удивишь интернет-банком, call‑центром или наличием CRM. В каждом типе коробочных систем активно играют три–четыре поставщика, то есть покупкой новой коробочной системы, даже уникально ее настроив, революцию в борьбе за клиента не совершить.

Чтобы стать ближе к клиентам и проявить свою особенность, банкам остается уникальным образом выстраивать внутренние процессы и правила взаимодействия с клиентами. Если процессы и правила легко адаптивны и быстро изменяемы, то у банка появляется возможность быть подвижным, следовать трендам, быстро реагировать на рыночные изменения, соответствовать новым предпочтениям клиентов, пробовать и экспериментировать с новыми услугами.

При этом недостаточно иметь возможность быстро и просто настраивать процессы в одной из коробочных систем. Процессы должны быть сквозными и затрагивать все информационные системы банка, которые могут предоставить дополнительную информацию по интересующему вопросу.

Идеально иметь инструмент, который объединит все коробочные системы в единую инфраструктуру, позволит выстроить сквозные процессы и заставит «плясать» все коробочные решения под нашим руководством, легко изменяя процессы и правила. На роль такого инструмента претендует BPM-платформа.

Интеллектуальная автоматизация: как усовершенствовать результаты работы при помощи BPM-решений

BPM-платформа позволяет вынести логику из коробочных систем, оставив в них только учетные функции (хранение данных). Логика принятия решений в BPM становится прозрачной, понятной, контролируемой и готовой к изменениям.

В последние годы мы видим рост интереса в российских банках к BPM. Какие же преимущества дает BPM клиенту банка и самому банку?

BPM-позволяет добавить прозрачность в работу банка. Исполнение каждого шага процесса фиксируется, собирается и анализируется статистика, рассчитываются ключевые показатели. Руководство получает информацию в режиме реального времени об узких местах, неэффективных сотрудниках, ситуациях, грозящих выйти из регламента. Появляется возможность реагировать оперативно и даже на опережение.

Используя BPM, сотрудники банка с легкостью ответят на вопрос, на какой стадии находится запрос клиента, смогут точнее спрогнозировать время завершения процесса. При этом не придется искать вручную запрос во всех системах, которые могут участвовать в обработке обращения клиента. Клиент в свою очередь будет доволен, что его запрос не потерялся и все под контролем у банка.

Накопленная статистика позволяет довести до совершенства любой процесс. В платформе IBM BPM есть возможность «проигрывать» различные предположения и смотреть, как это влияет на общий результат. Например, можно просчитать, как повлияет увеличение сотрудников в отделе или увеличение скорости ответа системы/партнера в одном из шагов процесса на общий результат и т.д. Симуляция (проигрывание изменений процесса без внедрения и на основе накопленных данных) позволяет исключить неправильные решения по оптимизации процесса. Таким образом, это повышает качество выхода нового релиза процесса.

На сегодня можно отметить две области, где чаще всего используют BPM в российских банках. Это кредитный процесс и построение системы фронт-офиса.

BPM в кредитном процессе позволяет взять под контроль одно из самых больших направлений бизнеса банка и сделать процесс максимально прозрачным: всегда можно сказать, на какой стадии находится обработка и за какой промежуток времени исполняется весь процесс. Статистика и ключевые показатели позволяют находить узкие места и оптимизировать время рассмотрения заявки. Например, один из наших российских клиентов за четыре месяца вынес логику из систем, участвовавших в процессе выдачи кредита, в BPM-платформу и тем самым сократил время расмотрения заявки с 24 часов до 15 минут. И это было только начало оптимизации.

Второе применение — это построение системы фронт-офиса для операционистов. Задача такой системы — сократить количество действий операциониста для получения необходимой информации по клиенту, который стоит у стойки и ждет ответа. Очевидно, что скорость исполнения процесса крайне важна в этом случае.

Существуют два основных подхода к построению системы фронт-офиса. В первом случае интерфейсом выступает портал, объединяющий различные интерфейсы систем, во втором — CRM-система. В обоих случаях BPM позволяет быстро адаптировать и менять процессы. Однако CRM, даже обладая модулями по настройке, не имеет той полноты и отточенности специализированных BPM-платформ в области гибкости, прозрачности, простоты и надежности при построении процессов и, главное, не предназначена на роль управленца сквозными процессами.

Здесь я бы хотел подчеркнуть один важный момент. В проекте кредитной заявки или построения фронт-офиса банк централизует сквозной процесс обслуживания клиента. Процесс не просто становится видимым, прозрачным и готовым для оптимизации. Он может быть доступен из разных каналов обслуживания клиента — происходит унификация банковских процессов, исключается дублирование, упрощается контроль, повышается качество предоставляемых услуг банка. Таким образом, BPM становится одной из центральных систем всей инфраструктуры банка.

Важно осознавать, что BPM — это бизнес-инструмент, позволяющий быстро перестраивать процессы банка, определять и устранять узкие места не только информационных систем, но и сглаживать человеческий фактор. Люди рано или поздно становятся самым «узким местом» в оптимизации любого бизнес-процесса.

Можно оптимизировать любую информационную систему, добавить аппаратные мощности и сократить время получения любой информации до сколь угодно малых величин. Но что делать с человеком — участником процесса? Мы ставим человека в те шаги процесса, где невозможно формализовать решение. Как помочь человеку принять правильное решение? Как сократить время на обучение сотрудника, если наша компания постоянно изменяется? Как наладить обмен опытом?

В этой области у компании IBM есть свои наработки. В последней версии IBM BPM предложен совершенно новый портал участников процессов. В портале появилась возможность использовать социальные технологии. Например, после того, как сотрудник начал работу над задачей, он может обратиться к эксперту за консультацией.

Новичок, столкнувшись с нестандартными данными, видит, кто эту задачу уже решил неоднократно, и получает возможность тут же обсудить ее с экспертом. Портал позволяет обмениваться мгновенными сообщениями, возможен перехват управления экраном, во время которого более опытный сотрудник удаленно, на глазах у новичка, в браузере заполняет данные в экранной форме.

Портал позволяет также добавлять свои комментарии или дополнительные сопроводительные документы помимо заранее преднастроенных в конкретный процесс. Таким образом, вся информация становится доступна каждому участнику процесса, что формирует среду для обмена опытом, самообучения, стимулирования коллектива работать вместе над задачей и искать оптимальное решение. Система подталкивает сотрудников к общению и обсуждению нестандартных ситуаций, происходит обмен опытом и обучение. Перечисленные подходы кажутся простыми, но именно они стимулируют участников процесса не стесняться и, не теряя времени, вступать в обсуждение нестандартных и сложных ситуаций с коллегами. Именно в этот момент и формируется уникальный персонифицированный подход банка к клиентам, на который клиенты рассчитывают.

Российские банки сегодня только в начале BPM-пути: они присматриваются к этому инструменту, реализуют первые процессы, осторожно задумываются о расширении первых успешных проектов.

Что говорит мировой опыт? К чему можно стремиться российским банкам?

В этом году мы пригласили выступить на одной из конференций португальский банк Banco Espirito Santo, активно использующий BPM и обладающий большим опытом в данной области. Банк использует BPM с 1999 года, и за это время достиг совершенно удивительных результатов.1 За период 2009–2012 годов банк увеличил число автоматизированных процессов с 7 до 1000, а с 2012 года до мая 2013 года довел их число до 1600. На настоящий момент количество запущенных и работающих процессов в день приблизилось к одному миллиону. В среднем количество новых запросов в день составляет около полумиллиона.

В электронном архиве банка хранится около миллиарда документов. Банк на 40% сократил бумажное обращение документов и транспортировку. Сейчас только 12 из 1250 форм сопровождают бумажные документы. За последние 2,5 года банк выпустил около 3 тысяч релизов. Самое удивительное, что с трудом можно представить, — бизнес получил возможность самостоятельно проектировать процессы без привлечения IT. Сегодня среднее время от идеи до запуска таких процессов в промышленной эксплуатации составляет 1 день. При этом число сотрудников, задействованных в BPM‑проекте, включая внешние ресурсы партнеров, сократилось с 70 человек в 2009 году до 35 человек в 2013 году.

История развития BPM-решений в IBM

В последние пять лет компания IBM особенно заметна на рынке BPM‑решений. В 2009 году была поглощена компания ILOG с системой управления бизнес-правил. В 2010 году IBM приобрела компанию Lombardi, а в 2011 году IBM вывела на рынок решение IBM BPM, в котором объединилась наша разработка WebSphere Process Server с приобретенной Lombardi. В 2012 году был полностью переделан портал участников BPM-процессов. Портал стал средой общения и обменом опыта для всех участников процесса. В том же году появился мобильный клиент, была значительна улучшена интеграция с SAP. В 2013 году улучшения коснулись дизайнера экранных форм, появилась интеграция с почтовым клиентом. В качестве встроенного архива документов для BPM-платформы стал поставляться FileNet. На протяжении всего времени активного развития платформы успешно решалась задача создания единого инструмента. Все покупки и доработки гармонично дополняли уже имеющийся функционал.

Резюмируя вышесказанное, можно с уверенностью сказать, что BPM — это следующий этап в развитии банков. В BPM заложен огромный ресурс и потенциал быть быстрее, лучше и ближе к своим клиентам. И эти возможности еще не использованы и не раскрыты в полной мере российскими банками. Но первые первопроходцы уже есть, и они уже сейчас приобрели конкурентные преимущества.