Call Center World Forum - 2014 A− A= A+

18-19 марта 2014 года в Москве состоялся XIII Международный Call Center World Forum. Форум посвящен вопросам индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. В 2014 году Call Center World Forum (CCWF) в очередной раз подтвердил статус крупнейшей дискуссионной площадки индустрии в Восточной Европе. Участие в мероприятии приняли более 150 экспертов, более 2 000 профессионалов, а также 40 крупнейших международных и российских компании в качестве экспонентов.

В Форуме в качестве спикеров принял участие широкий круг экспертов и специалистов лидирующих на рынке компаний, среди которых: ApexBergContactCenter Consulting, ВымпелКом, ECCCO, ICCCI, Телеком-Экспресс, Ростелеком, Infratel, Microsoft, Мобильные ТелеСистемы, СК Альянс, Финансовая группа БКС, Тинькофф Кредитные Системы, SamsungRussiaSVC, Cisco, CONTACTIS, Tele2 Russia, Мегафон, DHLExpressRussia, HeadHunter, Газпромбанк, Связной банк, HeadHunter, РусфинансБанк, Русский Стандарт Страхование, OTTOGroup Russia, Enter, OZON.RU, Sapato.ru и многие другие.

Конференция CCWF

С вступительным словом на открытии Форума выступили Дмитрий Аристархов, Основатель Call Center World Forum, Исполнительный Вице-президент Национальной ассоциации контактных центров, и Александр Минин, Генеральный директор, InfratelInternational, поприветствовав всех участников, собравшихся на мероприятии, иобозначив основные темы Форума в 2014 году.

Открыл Ключевую сессию «Стратегии» Олег Зельдин, Управляющий партнер Apex Berg Contact Center Consulting. В своем выступлении эксперт осветил ряд вопросов, связанных с организацией взаимодействия с клиентами: обозначил различия между концепциями Multi Channel, Omni Channel и All Line, рассказал, как инновации в технологиях и их распространение в широкой общественности влияет на развитие индустрии и стимулирует компании к их использованию. Во время выступления впервые прозвучал вопрос о необходимости повышения престижности профессии Оператора Контактного Центра для решения ряда организационных задач, который был подробно рассмотрен на сессии «Персонал» во второй день работы Конференции.

Логическим продолжением доклада стала дискуссия на тему «Стратегии многоканального обслуживания клиентов». Сейчас предоставление клиентам возможности получения сервиса по различным каналам – не дополнительная функция, а необходимость, которая влияет на качество обслуживания и эффективность коммуникации компаний с клиентами. В качестве спикеров выступили: Борис Городецкий, Генеральный директор Infratel Russia and CIS; Юрий Ветров, Директор департамента Сервиса в странах СНГ Samsung Russia SVC; Дмитрий Дырмовский, Генеральный директор ЦРТ; Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса OTTO Group Russia; Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса Cloud Contact; Марина Щеголихина, Главный специалист компании «Московская Биржа».

В ходе обсуждения эксперты поделились своим мнением и опытом по широкому кругу вопросов, объединенных темой многоканальности клиентского сервиса: были определены ключевые альтернативные каналы доступа, такие как Social Media, голосовое самообслуживание, IVR, Web-каналы (Web-чаты и т.д.), Web-приложения для смартфонов, а также их перспективы в России; были даны рекомендации по выбору наиболее подходящего канала обслуживания клиентов в зависимости от сферы деятельности компании; были обозначены основные преимущества и сложности, связанные с внедрением каждого канала в систему взаимодействия с клиентами. Кроме обсуждения альтернативных каналов был затронут вопрос о текущем положении телефонного обслуживания и его развитии в ближайшем будущем.

Борис Городецкий, Генеральный директор Infratel Russia and CIS, ведущего разработчика программного обеспечения call-центра, поднял весьма актуальную проблему управления клиентскими данными в рамках своего выступления в Ключевой сессии. Эксперт спросил присутствующих интегрировано ли их профессиональное решение call-центра с клиентскими данными - 62% ответили, что нет, при том, что 96% считают, что интеграция повысила бы эффективность их работы. 30% в качестве причины, по которой оптимизация не производится, выделили отсутствие возможности выделить бюджет и столько же сказали, что не организован сбор данных по клиентам в единой подходящей среде. Еще 20% пришлось на отсутствие времени/возможности/экспертизы/приоритета на написание технического задания. Опрос выявил, что 73% не понимают, как посчитать возврат вложений в интеграцию.

Одним из наиболее интересных и спорных обсуждений в рамках Ключевой сессии стала дискуссия «От центра затрат к центру прибыли», в которой приняли участие Елена Елизарова, Директор по обслуживанию клиентов ВымпелКом; Наталья Новокшонова, Директор отдела обслуживания клиентов DHL Express Russia; Юлия Прозорова, Заместитель директора Департамента дистанционного обслуживания и продаж Банка Москвы; Вячеслав Морозов, Региональный менеджер Nice Systems; Сергей Большаков, Региональный директор по России и СНГ ZOOM International. Эксперты поделились с участниками Форума как оптимизировать операционные затраты бизнес-процессов как в контактном центре, как сделать КЦ средством повышения прибыли компании, не снижая при этом уровень доверия и удовлетворенности клиентов сервисом. Также в дискуссии были обозначены способы монетизации лояльности клиентов, начиная с проведения исследований и анализа рынка для создания наиболее эффективной стратегии по повышению лояльности и заканчивая ее внедрением и определением результатов кампании.

Еще одна важная тема Конференции – стратегическая отчетность контактного центра. По данному вопросу участие в обсуждении приняли: Наталья Смирнова, Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания Банка ВТБ24; Ольга Сердюкова, Начальник Отдела мониторинга, отчетности и контроля качества Связного Банка; и Юрий Мельников, Генеральный Директор ICCCI. Внедрение концепции стратегической отчетности уже давно признана необходимым элементов для повышения эффективности работы КЦ. Сейчас прогрессивные руководители сервисных служб компаний обращают все большее внимание на долгосрочные стратегические показатели, а именно: NPS, Customer Efforts Score, - в то время как основная масса компаний ориентирована на текущих финансовых показателях (доход с клиента, продажи, стоимость одного рабочего места, стоимость контакта и т.п.). Участники дискуссий высказали свое мнение по поводу данного положения в индустрии и сосредоточили свое внимание на объяснении важности изменения тенденции.

Вторую половину Ключевой сессии открыл Винсент Ванден Боше (Vincent Vanden Bossche), Исполнительный Вице-президент ECCCO, с докладом «Что станет с контактным центром в 2025 году: лучшее – еще впереди». Эксперт отметил, что сфера обслуживания клиентов не потеряет актуальность в течение долгого времени. Винсент Ванден Боше рассказал об основных тенденциях, которые будут определять будущее индустрии контактных центров в ближайшие 10 лет, к примеру, о мировом тренде Home agent, а также о том, как будет выглядеть обслуживание клиентов к 2025 году, и дал рекомендации, как не отстать от мировых и региональных трендов.

В продолжение темы выступили Елена Козлова, И.о. Директора департамента обслуживания Клиентов Ростелеком; Оксана Куценко, Руководитель контакт-центра Юлмарт РСК; Евгения Анохина, Директор Единого контактного Центра СК Согласие; Елена Чурсина, Руководитель контакт-центра МТС Украина; и Роман Борисов, Ведущий менеджер по развитию CRM систем и инфраструктуры ВымпелКом. Эксперты осветили широкий ряд вопрос, касающихся стратегий развития контактных центров: видение стратегии конкретного контактного центра и индустрии в целом, влияние мировых и региональных рыночных тенденций и текущих финансовых факторов, способы и перспективы расширения КЦ и другое.

Во время ключевой сессии каждый участник мог поделиться своим мнением по теме доклада или дискуссии с помощь интерактивного голосования и задать вопрос спикеру.

Параллельно с Ключевой сессией состоялась сессия «Аутсорсинг», в которой приняли участие представители ведущих аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) и компании, которые используют их услуги. Эксперты поделились опытом и раскрыли наиболее важные аспекты реализации проекта АКЦ: принятие и обоснование решения о переводе КЦ из in-house в outsourcing, выбор аутсорсингового партнера, минимизация организационных рисков процесса, определение и увеличение эффективности кампаний, использование передовых технологий в АКЦ и многое другое.

В рамках сессии Операционный директор OZON.RU Елена Образцова, представила кейс, в котором подробно рассказала об истории и модели развития контакт-центра компании. Данное выступление послужило хорошим примером и ценным опытом для участников Конференции, рассматривающих АКЦ как необходимую поддержку к собственной службе взаимодействия с клиентами.

В первый день Форума, 18 марта, состоялась пресс-конференция на тему «Рынок контактных центров и технологий коммуникаций с клиентами. Современное состояние и тенденции развития в России и в мире», в которой приняли участие представители широкого круга СМИ, общественно-политических, отраслевых, информационных агентств, интернет-изданий, где им была предоставлена возможность встретиться с признанными экспертами российской индустрии КЦ и обслуживания клиентов и задать все интересующие их вопросы как в рамках Пресс-конференции, так и в неформальной обстановке. Спикерами Пресс-конференции выступили:

• Олег Зельдин, Управляющий партнер, Apex Berg Contact Center Consulting
• Борис Городецкий, Генеральный директор, Infratel Russia and CIS
• Сергей Синягин, Генеральный директор, Телеком-Экспресс
• Юрий Мельников, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
• Павел Теплов, Менеджер по развитию бизнеса, Cisco
• Дмитрий Аристархов, Исполнительный Вице-президент, Национальная ассоциация контактных центров, Основатель CallCenterWorldForum.

Завершился первый день Форума неформальными вечерними мероприятиями. На вечернем коктейле делегаты Конференции смогли расширить свой круг профессиональных контактов, а также обсудить со спикерами прошедшие выступлении и задать вопросы, которые не вошли в основную программу.

Вечером 18 марта состоялась Юбилейная Церемония Награждения Хрустальная Гарнитура® и Финал X Международного профессионального Конкурса Оператор Года, учрежденных Сообществом профессионалов Call Center Guru, на которых были награждены лучшие из лучших в индустрии контактных центров.

Фееричным окончанием первого дня стал Гала-ужин, в котором приняли участие финалисты Награды и делегаты Конференции. Гала-ужин позволил всем участникам пообщаться с коллегами в непринужденной атмосфере, а также поучаствовать в развлекательной программе, в которую вошла танцевальная вечеринка.

Во второй день Конференции, 19 марта, состоялись 4 параллельные сессии: Управление, Персонал, Клиенты, Продажи, - на которых представители ведущих компаний и признанные эксперты представили свои доклады (порядка 50) и кейсы, а также приняли участие в интерактивных дискуссиях.

В рамках сессии «Управление» совместный доклад представили Наталья Смирнова, Вице-президент, Директор Департамента клиентского обслуживания Банка ВТБ24, и Юрий Мельников, Генеральный Директор ICCCI, в котором рассказали о процессе внедрения Европейского стандарта сертификации EN15838, о том, как это повлияло на уровень обслуживания клиентов и как происходит возврат инвестиций на примере Банка ВТБ24.

Юрий Снарский, Начальник управления первоначального сбора задолженности «Русфинанс Банк», выступил с докладом на сессии «Персонал», в котором поделился с участниками опытом создания системы мотивации сотрудников, которая повышает эффективность контактного центра.

С одной из интереснейших тем данной сессии выступила Алия Ракимгулова, Директор департамента технической поддержки компании Acronis. Алия представила доклад «Game of Duty – игра на работе», в котором рассказала о передовом и эффективном способе нематериальной мотивации – геймификации. Эксперт обратила свое внимание на несколько процессов управления персоналом: вовлечение и обучение сотрудников через геймификацию, - а также представила лучшие практики данного метода мотивации.

Максим Мозговой, Директор CRM Wildberries, принял участие в сессии «Клиенты» и рассказал об интерактивном управлении клиентским опытом: влиянии клиентского опыта на лояльность, технологиях моделирования процессов управления клиентским опытом, интеграции с CRM для эффективного управления лояльностью.

Завершил сессию «Клиенты» Андрей Мизирин, Директор направления СRM-Design, который раскрыл тему использования клиентской аналитики для организации дифференцированного обслуживания клиентов в контактных центрах компаний из различных отраслей и сфер бизнеса. Сейчас компании, ориентированные на предоставление высокого уровня обслуживания, активно используют дифференциацию клиентской базы по различным критериям: доход от клиента, этап жизненного цикла, затраты на взаимодействие, потенциал развития и т.д., - что дает компании неоспоримые преимущества, повышающие эффективность коммуникаций, уровень лояльности, скорость взаимодействия и т.д.

Наталья Новокшонова, Директор отдела обслуживания клиентов DHL Express Russia, выступила одним из спикеров на сессии «Продажи». В докладе «Мотивация персонала в продажах» Наталья подробно рассказала об инструментарии, необходимом для успешных продаж в контактном центре, а также обозначила мотивационные схемы в КЦ, способствующие прибыли компании.

Выставка CCExpo

На протяжении двух дней CCWF-2014 велась работа Выставки CCExpo, которая ежегодно становится ключевым местом встречи профессионалов индустрии. Экспонентами Выставки выступили порядка 40 международные и российские компаний, признанный лидеров рынка, среди которых: Infratel, CTI, Imtradex, Accutone, Enghouse Interactive, Plantronics, NAUMEN, Jabra, АРМО-Вокс, Genesys, Global Bilgi, Belmont, Teleopti, Apex Berg Contact Center Consulting, Sipuni, Центр речевых технологий (ЦРТ), Национальная Ассоциация Контактных Центров, Skylex InfoSystems, Nuance, DIS Group, FORTE-IT, Altitude Software, Oberon, ZOOM International, ЛоджикТЕЛ, Avaya, AQUADROS, ASC, КиберЛинг, Golsi, MyAsterisk, НОВЫЕ СИСТЕМЫ, OptiSystems, Phonexia, Sunflower Communications, Webinar.ru, Зеробит, Манго Телеком.

На своих стендах компании-участники Выставки представили посетителям решения, продукты и услуги для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, провели консультации и дали рекомендации по использованию решений, а также организовали конкурсы и розыгрыши подарков от компаний.

В 2014 году программа CCЕxpo была расширена в соответствии с основным тенденция и инновациями, существующими в сфере обслуживания клиентов и КЦ. Так, помимо основной экспозиции на Выставке было организовано 7 специальных зон, тематики которых охватили весь спектр запросов индустрии и предоставили возможность посетителям CCExpo получить максимальное количество полезной информации:

• Демо-Форум (Технологическая сессия). На Демо-Форуме представители ведущих международных и российских вендоров, интеграторов, сервис-провайдеров продемонстрировали всем желающим свои презентации, а также технологические и программные решения, продукты и услуги.
• День облачных технологий (Cloud Day). В рамках Дня облачных технологий, который состоялся в первый день Форума, приняли участие компании: Enghouse Interactive, CTI, Манго Телеком, Sapato.ru, Alpindustria, BT Global Services, Cisco, RCNTEC (Лукойл), Диалог Медиа, Sipuni, Orange Business Serviсes, UIS. Компании представили решения для переноса инфраструктуры и приложений контакт-центров в «облако», рассказали о таких преимуществах облачных технологий, как экономия капитальных затрат, гибкое реагирование на изменение клиентской среды и внутренних бизнес-правил, привлечение к работе временных и «домашних» агентов, молниеносное развертывание новых сервисов и площадок. Компании, активно применяющие данные технологии, поделились своим опытом с участниками, которые только принимают решение об использовании Cloud. Спонсор сессии – Enghouse Interactive.
• День речевых технологий (Speech Day), который прошел 19 марта, стал основной площадкой для тех, кто уже внедрил или собирается внедрить Speech Technologies. Такие компании, как ЦРТ, NiceSystems, АРМО-Вокс, NuanceCommunications, SOITRON рассказали об эффективности применения речевых технологий в КЦ, а также поделились опытом создания виртуальных «консультантов» и систем IVR и внедрения голосовой биометрии для удаленной идентификации клиентов. Спонсор сессии – ЦРТ.
• День Аутсорсинга. В рамках дня Аутсорсинга состоялись презентации аутсорсинговых контактных центров, где все участники смогли ознакомиться с основными предложениями АКЦ на российском рынке, задать вопросы и выбрать подходящего именно им партнера. Свои контакт-центры представили: Телеком-Экспресс, Инфотелл, Контакт-центр ГРАН, CRM Агентство «C3Vision», VERBOCONNECT, Танго Телеком, Teleperformance.
• LiveDemo. Посещение Live Demo стало для участников Форума прекрасной возможностью увидеть, как работает реально действующий контактный центр, в который входят рабочие места операторов, в том числе оператора, обрабатывающего видео звонки, супервизора, специалиста по контролю качества и аналитика. Экскурсии по Live Demo проходили в течении двух дней работы Выставки.
• Консалтинговая зона. Консалтинговая зона – это постоянное специальное мероприятие CCExpo, где всем посетителям предоставляется уникальная возможность задать свой вопрос эксперту индустрии и получить бесплатную консультацию в течение 20 минут. В 2014 году Консалтинговая зона приобрела высокую популярность благодаря признанным экспертам и их внимательному отношению к кейсам. Консультации провели: Алексей Садовский, Директор департамента автоматизации контакт-центров в России и странах СНГ компании NAUMEN; Наталья Новокшонова, Директор по обслуживанию клиентов DHL Express Russia; Вадим Аниканов, Независимый консультант в области построения и управления контакт-центрами; Светлана Смирнова, COO Teleperformance Russia; Дмитрий Столяр, Директор по развитию бизнеса Cloud Contact; Елизавета Рыбинская, Директор клиентского сервиса OTTO Group Russia; Марина Абухович, Директор по технологиям и контролю качества Телеком-Экспресс; Ирина Ларина, Начальник департамента дистанционного клиентского сервиса Газпромбанка.
• Семинар Infratel. Эксперты компании рассказали о том, как точно рассчитать требуемое количество операторов, чтобы максимальное количество звонков обработать минимальными ресурсами, какие основные принципы и подводные камни в бюджетировании контактного центра, а клиенты компании - специалисты Parallels, Мультисистема, Инфотелл, СТД «Петрович» рассказали об опыте использования продуктов Infratel для контактных центров и выступили с докладами по повышению эффективности работы контактных центров.
• Семинар Cisco. На Семинаре Cisco эксперты представили решения компании, охватывающие широкий спектр запросов индустрии.

Пост-конференс

По завершению двухдневной основной программы Конференции, в третий дополнительный день 20 марта состоялись Мастер-классы, которые провели Дуглас Стрыхарчык (Douglas Strycharczyk), Исполнительный директор AQR LTd, и Олег Зельдин, Управляющий партнер, ApexBergContactCenterConsulting.

Дуглас Стрыхарчык (Douglas Strycharczyk), консультант с более чем 30-летним опытом работы с крупнейшими мировыми компаниями, провел мастер-класс на тему «Психологическая устойчивость и управление эмоциями», на котором участники узнали, как справиться со стрессом и давлением в решении трудных рабочих ситуаций и как повысить эффективность личную и своих сотрудников, а также под руководством бизнес-тренера научились применять методики в профессиональной и персональной сфере.

Олег Зельдин, Управляющий партнер компании ApexBergContactCenter Consulting, стал ведущим мастер-классов «Построение системы отчетности для Ваших служб взаимодействия с клиентами - классика и современность» и «Решение ключевых задач оптимизации для Контактного Центра». Эксперт подробно рассказал о задачах оптимизации, которые часто возникают в Контактных Центрах, построении системы отчетности служб взаимодействия с клиентами и предоставил возможность участникам применить полученные знания на практике.

Благодаря участию в Форуме делегаты и посетители CCWF-2014 смогли решить профессиональные вопросы, обменяться опытом с лидерами индустрии, найти свежие идеи для собственного бизнеса, получить максимальное количество необходимой для развития карьеры информации, а также завести полезные контакты для профессионального продвижения. XIII Международный CallCenterWorldForumпревзошёл самые амбициозные ожидания участников Форума по насыщенности и качеству деловой программы и количеству заинтересованных профессионалов, что по праву подтверждает статус CallCenterWorldForumключевой площадки в индустрии клиентского обслуживания и контактных центров в Восточной Европе.

Подробная информация на официальном сайте Форума: http://www.ccwf.ru/

Генеральный спонсор: Телеком-Экспресс

Платиновый спонсор: Infratel

Золотые спонсоры: Altitude Software, Cisco, Zoom International, Naumen

Спонсоры конференции: CTI, Mango Telecom, Центр Речевых Технологий

Спонсоры выставки: Aspect Software, АРМО-Вокс, Genesys, Teleopti

Спонсоры сессий: Центр Речевых Технологий, Enghouse Interactive, Microsoft

Организатор: Exposystems