Финансовая доступность в России: взгляд потребителя A− A= A+

7 октября 2014 года в отеле «Ритц-Карлтон Москва» состоялось публичное мероприятие, посвященное обсуждению проблем доступности финансовых услуг в России.

Организаторами мероприятия выступили Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ), Консультативная группа помощи малообеспеченным (CGAP, Всемирный банк), Beyond Philanthropy GmbH и Российский Микрофинансовый Центр (РМЦ).

На мероприятии прошла презентация результатов исследования, проведенного в апреле-июне 2014 года НАФИ при поддержке CGAP, Beyond Philanthropy GmbH и РМЦ, «Финансовая доступность в России: взгляд потребителя». Также в рамках мероприятия была организована дискуссия на тему защиты прав потребителей финансовых услуг как приоритета регуляторных инициатив в России с целью повышения финансовой доступности.

Открыла мероприятие приветственным словом Елена Стратьева, директор РМЦ. Анна Зеленцова, координатор проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», сопредседатель Глобального партнерства по повышению финансовой доступности Группы двадцати, присоединилась к приветствию участников мероприятия и в своем выступлении обозначила основные задачи Группы двадцати в области расширения доступа к финансовым услугам, повышения финансовой грамотности и защиты прав потребителей.

Исследование, представленное в первой части мероприятия Ольгой Томиловой, региональным представителем CGAPпо Восточной Европе и Центральной Азии, Гузелией Имаевой, директором НАФИ, и Ириной Лобановой, руководителем Департамента исследований банковского сектора НАФИ, явилось продолжением проведенного CGAP исследования финансовой доступности в России в 2012 г., которое выявило необходимость получения более полных и подробных данных по ситуации с финансовой доступностью в стране для лучшего понимания характеристик и потребностей тех групп населения, которые не охвачены или недостаточно охвачены финансовыми услугами.

Исследование ставило перед собой цель предоставления актуальной и достоверной информации в отношении физической доступности и использования финансовых услуг, а также некоторых аспектов, связанных с качеством финансовой доступности, оцениваемым как по стандартизированным международным параметрам (показатели финансовой доступности G20), так и с точки зрения конечного пользователя и поставщиков финансовых продуктов.

Результаты исследования показали, что доступность финансовых продуктов и услуг в России в настоящее время находится на сравнительно невысоком уровне. С одной стороны, доля трудоспособного населения, охваченная различными кредитными, карточными и сберегательными продуктами и услугами достаточно высока и составляет 77% (для страховых продуктов данный показатель значительно ниже – 57%). В то же время, пользование такими продуктами нельзя назвать активным: наибольшей популярностью у потребителей пользуются услуги, оформление которых, как правило, регламентировано законодательством или определяется третьими лицами – зарплатные карты (44%), ДМС, оформленное работодателем (17%), ОСАГО (22%).

Одним из наиболее значимых барьеров к пользованию финансовыми услугами является уровень доверия к их поставщикам: наибольшим доверием у потребителей пользуются банки (74% россиян доверяют им), данный показатель у других игроков рынка – страховых и инвестиционных компаний, микрофинансовых организаций – значительно ниже (44%, 21% и 14% соответственно). В первую очередь, такие показатели объясняются низкой осведомленностью населения о деятельности таких организаций и неуверенностью в наличии возможности защитить свои права при возникновении каких-либо проблем.

Данный факт особенно интересен в рамках анализа параметров, по которым сами потребители и поставщики определяют уровень доступности финансовых услуг. Важнейшими барьерами к пользованию финансовыми услугами для потребителей являются высокая сложность финансовых продуктов и отсутствие унифицированного представления их характеристик и условий пользования, а также надежность поставщика как организации, деятельность которой прозрачна и понятна для её клиентов. С точки зрения поставщиков услуг, основными барьерами к финансовой доступности являются высокая стоимость продуктов и услуг, их ограниченный ассортимент и физический доступ к различным сервисам и каналам.

Также серьезной проблемой остается низкий уровень финансовой грамотности населения, который приводит к тому, что многие потребители не понимают различий между продуктами или даже не осознают, что пользуются некоторыми из них; в частности, путают различные виды автострахования, дебетовые и кредитные карты, обязательное и дополнительное медицинское страхование.

Особого внимания заслуживают тенденции пользования финансовыми услугами – россияне гораздо более активно пользуются кредитными услугами (39%) по сравнению со сберегательными (24% или 15%, если исключить счета до востребования). Особенно ярко эта тенденция проявляется среди самого малообеспеченного сегмента (менее 3000 руб. на человека в месяц), в котором число пользователей сберегательными услугами в пять раз меньше, чем среднем по стране, но при этом число пользователей краткосрочными кредитами примерно такое же, как и среди других категорий пользователей. Следует также отметить, что среди самого малообеспеченного сегмента наблюдается самая высокая доля тех, кто не пользуется никакими финансовыми услугами – 53% по сравнению с 23% в среднем по России.

Более подробную информацию о результатах исследования вы можете получить в отчете «Финансовая доступность в России: взгляд потребителя».

Вторая часть мероприятия была посвящена обсуждению вопросов защиты прав потребителей финансовых услуг, как приоритетных регуляторных инициатив в России. Модератором дискуссии выступил Алексей Саватюгин, президент Национального партнерства участников микрофинансового рынка, президент ассоциации «Национальный платежный совет».

В своем выступлении Надежда Прасолова, заместитель начальника отдела надзора за крупными и системно значимыми участниками рынка Главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности Банка России, рассказала о роли Банка России как мегарегулятора на финансовом рынке в увеличении финансовой доступности.

Анна Зеленцова, координатор проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», сопредседатель Глобального партнерства по повышению финансовой доступности Группы двадцати, озвучила проблему недостаточной финансовой доступности как инструмента, позволяющего потребителю получать качественные финансовые услуги. Анна отметила, что помимо повышения финансовой грамотности населения крайне важно повышение ответственности финансовых организаций и осуществление комплекса мер по защите потребителей от недобросовестных поставщиков финансовых услуг. Для реализации этих планов необходимо принять несколько базовых законопроектов. Прежде всего, это закон о банкротстве физических лиц, который позволит снять социальную напряженность в обществе в условиях отсутствия кредитоспособности населения; закон о финансовом омбудсмене, который, по мнению Анны, должен работать исключительно в интересах потребителей, а также закон о регулировании коллекторской деятельности.

В настоящий момент в Банке России создана Служба по защите прав потребителей финансовых услуг. В своем выступлении Александр Коланьков, начальник Управления финансовой грамотности и взаимодействия с институтами гражданского общества Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, поделился стратегическими планами Банка России по повышению финансовой грамотности населения. Это, прежде всего, усиление партнерства с государственными ведомствами, профессиональными участниками финансового рынка, преподавателями и учителями, СМИ, территориальными органами власти; развитие каналов донесения информации до конкретной целевой аудитории. В рамках тактической работы с населением Банком России запланированы 3 информационные кампании: по изменениям в ОСАГО, по индивидуальным инвестиционным счетам и налоговым выплатам, по пенсионным накоплениям.

Анна Палагина, директор Департамента предпринимательства и услуг Торгово-промышленной палаты РФ, в своем докладе выступила за доступность консультационных услуг, необходимость дальнейшего развития инфраструктуры поддержки микрофинансирования, создание Агентства кредитных гарантий для поддержки малого и среднего предпринимательства и совершенствование законодательства в области микрофинансирования.

Олег Прусаков, начальник Управления защиты прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, отметил необходимость дальнейшего плотного взаимодействия с Банком России по обеспечению государственных гарантий и минимизации рисков населения при работе с недобросовестными кредитными организациями, поддержал необходимость принятия закона о банкротстве физических лиц и закона о финансовом омбудсмене для обеспечения прав потребителей финансовых услуг.

По мнению Василия Солодкова, директора Банковского института Национального исследовательского университета «Высшая школа экономики», служба финансового омбудсмена должна представлять интересы, как потребителей финансовых услуг, так и финансовых организаций. Василийтакже выступил за необходимость регулирования процентных рисков.

Виктор Майданюк, председатель правления Общероссийской общественной организации потребителей «Союз защиты прав потребителей финансовых услуг» (ФинПотребСоюз), рассказал участникам мероприятия о выявленных проблемах и основных ежедневных жалобах со стороны населения. Это сбои банкоматов, мошенничество по картам, непрофессиональные действия коллекторов, дополнительные навязанные платные услуги.

Завершая мероприятие, Елена Стратьева, директор РМЦ, поблагодарила всех участников презентации и дискуссии за продуктивную совместную работу. Елена выразила надежду, что результаты проведенных исследований найдут практическое применение в деятельности финансовых организаций, профессиональных сообществ и потребителей финансовых услуг.