Хорошая работа с «плохими» долгами A− A= A+

У этой молодой и очень симпатичной девушки — беспокойная и кропотливая работа: разгребать банковские портфели «плохих» долгов. Ведь далеко не все банки спешат обращаться к коллекторам — многие стараются справиться с проблемой сами. О том, как это делается, мы и попросили рассказать независимого эксперта по проблемным и непрофильным активам Александру АНТЯСОВУ.

БДМ: Мне с трудом верится, Александра, что взыскание долгов — это призвание, о котором мечтают с детства. Тогда что привело вас в эту сферу деятельности?

Как ни странно, случай. В моей жизни вообще таких «случаев» очень много. Начинала я работать в банке, в кредитном департаменте, а потом обстоятельства привели меня в коллекторское агентство, где я освоила, можно сказать, азбуку, потому что когда начинала, то не знала в этой области просто ничего. А через пару лет меня (опять же, можно сказать, случайно) пригласили на работу в крупный банк, где мне пришлось курировать взыскание долгов в филиальной сети. И вот здесь-то уж был опыт так опыт: через меня прошли, наверное, все мыслимые и немыслимые ситуации, и с каждой приходилось тщательно разбираться. А поскольку у меня экономического образования много, а юридического — совсем нет, надо было ещё и эту сферу осваивать, чтобы говорить с юристами на одном языке и осмысленно. Ну а дальше была работа — в одном банке, в другом, в третьем…

БДМ: Как я понимаю, вы не работаете непосредственно с должниками, а организуете эту работу в банке?

Видимо, правильно будет сказать, что сегодня я работаю как «архитектор» — то есть выстраиваю схему работы, разрабатываю методики и — да, организую весь процесс взыскания. Но без опыта работы «в поле», на одной теории, я вряд ли чего-то добилась бы.

БДМ: А по каким критериям оценивается успешность вашей работы?

Процент возврата просроченных долгов, объём резервов, затраты на возврат, чистота баланса. Есть некий рыночный индикатор, так вот если мы его не достигаем — плохо, а если перекрываем — отлично. В среднем самый большой процент возврата на первой стадии, до 90 дней — примерно 70% (на сегодня — виной кризис), а безнадёжных долгов, под списание (это тоже «в среднем по больнице») остаётся в итоге от 5 до 10%.

БДМ: Тогда вопрос вам как специалисту: изменился ли рынок по части просрочки за последние полтора–два года? Честно говоря, сухие цифры производят очень грустное впечатление: рост плохих долгов на 800% — в статистике не редкость.

Ну, здесь всё-таки надо принять во внимание, что отчётность в Банк России сдаётся рублёвая, а кредиты могли быть выданы и в валюте — отсюда и такие страшные цифры, курс взлетел. Но в целом, конечно, просрочка растёт. Причины часто вполне «житейские»: к примеру, предприятие оптимизирует численность персонала, проще говоря, сокращает штат. В результате человек оказывается без работы, и нужно время, чтобы найти новое место. А кредит-то висит, его обслуживать надо — вот просрочка. Есть и те, кто верит посулам так называемых «антиколлекторов», обещающих избавить от долга путём хитрых схем. На самом деле ничего они не могут, но часто люди — кто от отчаяния, а кто из жадности — им верят и запутываются в долгах всё крепче. А на банковской статистике это, естественно, отражается — если заёмщик написал заявление об отказе от выплаты и передаче дела в суд, вся сумма кредита уходит в категорию просрочки. Очень важно своевременно обратиться в банк и вместе искать пути решения.

БДМ: Саша, а это что — наша национальная особенность или за рубежом тоже такие примеры встречаются?

Если и встречаются, то я о них ничего не слышала. Там люди уже давно живут в «цифровом мире». Плюс к тому, есть уже не привычка, а образ жизни — жить в долг, покупая в кредит и дом, и автомобиль, и холодильник и пр. В такой ситуации нормальный человек не станет портить себе кредитную историю, ясно понимая, что дефолт перекроет ему путь к возможным займам в будущем. Никто не станет давать взаймы банкроту. И закон там более жёсток к заёмщику. У нас же люди ещё до конца не понимают, как важна кредитная история, а живут одним днём.

БДМ: Возможно, закон о частном банкротстве поможет?

Вопрос не однозначный. С одной стороны, вроде бы он должен помочь банку вернуть свои деньги, а с другой… Наверняка появятся какие-то «добрые ребята», предлагая очередные схемы. Так что всё станет ясно по практике первого года действия закона.

БДМ: Когда вы говорили о причинах роста просрочки, то ни словом не обмолвились о том, что порой сами банки закладывают риск дефолта заёмщика, раздавая кредиты «под паспорт», на любые цели и без особой проверки?

Я думаю, что это всё-таки рекламный миф. На деле уже в прошлом году уважающие себя банки не выдавали кредит «под любой документ». О других просто говорить не стану… Однако даже при наличии необходимых документов и хорошем скоринге всегда остаётся риск человеческого фактора. Например, возрастной. Если люди старшего и среднего поколения попадают в дефолт, к этому их приводят, как правило, серьёзные жизненные обстоятельства: потеря работы, болезнь или что-то в этом роде. Это вообще-то «золотой» фонд клиентуры. А вот 20–25-летние, похоже, берут кредит, даже не задумываясь о том, как станут его обслуживать, а тем более возвращать. Психологи зовут это инфантилизмом, а в банковской терминологии такой клиент называется высокорискованным заёмщиком, умножающим процент просрочки.

БДМ: А разбираться с этой просрочкой приходится вам и вашим коллегам. Вот об этом давайте и поговорим. Прежде всего, как организационно строится блок работы с проблемными активами?

По-разному, но всё же существует и общая схема. Есть три направления: работа с юридическими лицами, с МСБ и с частными заёмщиками. И в каждом направлении — свой, отдельный подход (хотя мне приходилось встречать и другие мнения по этому поводу). Розница — это конвейер, потому что если рассматривать каждый случай, как отдельный кейс, возврат окажется «золотым». Дешевле — списать и забыть. А хорошо налаженный конвейер может быть весьма эффективным. С малым бизнесом сложнее — в каких-то ситуациях годится конвейерный метод, но нередко приходится разбираться с заёмщиком индивидуально, всё зависит от масштаба его бизнеса и объёма задолженности. А вот корпоративные кредиты — всегда индивидуальный подход, и эта работа самая сложная и трудоёмкая. Здесь очень важны превентивные меры. Но вообще-то — о конвейере речь или об отдельных кейсах — нет одной «таблетки для взыскания». Мне приходится работать и консультировать в разных банках, и я ни разу ещё не встречала абсолютно идентичной картины, где можно было бы применить какую-то одну методику автоматически. Всегда требуется адаптация к конкретному банку и к его специфике.

БДМ: Скажите, а такие подразделения есть во всех банках? Или проще обратиться к коллекторам?

Насчёт коллекторов — отдельная тема, а вот подразделений по работе с проблемными активами, по моим наблюдениям, стало появляться больше. Хотя как-то акционер одного из банков признался мне, что прежде считал, будто взысканием должны заниматься юристы или безопасники — но уж никак не экономисты, и рассматривал работу с долгами как чистку, но не как бизнес.

БДМ: Кстати, и меня удивило, что у вас нет юридического образования, мне казалось, что без него невозможно обойтись в этой сфере: договоры, иски, суды…

Юридические знания мне пришлось получать на ходу, в процессе работы (в том числе и за счёт чтения специальной литературы), я руководитель бизнеса, поэтому тонкости искового производства как таковые мне не нужны в деталях. Но в целом работа с проблемными активами — сугубо экономическое дело. И если вы не воспринимаете его как неотрывную часть банковского бизнеса, вряд ли добьётесь успеха: нужно учитывать прежде всего интересы всего банка. Как в любом бизнесе, нужно следить за доходами и расходами, потому что, если затраты превышают, например, 25 копеек на каждый рубль, дешевле долги передать коллекторам. Хотя, как вы поняли, у меня к коллекторам особое отношение.

БДМ: Из-за методов, которые они применяют?

Нет, надо всё-таки отделять «чёрных коллекторов» от нормальных, работающих в рамках закона. Тут другое… Как мне представляется, они менее эффективны, нежели банковское подразделение, потому что их задача — «снять сливки», а с остальным — как получится. Неслучайно, принимая портфель долгов на аутсорсинг, они назначают очень высокую для банка цену и не дают никаких гарантий эффективности возврата. И потом, заёмщик ведь не коллекторам задолжал — банку, и в случае, если коллектор поведёт себя неэтично, «сарафанное радио» быстро разнесёт весть о том, что, мол, в этот банк лучше не ходить: они долги «вытрясают». Очень высок репутационный риск.

БДМ: С другой стороны, самая болезненная на сегодня в смысле просрочки область — розница. Есть какая-то специфика работы с ними?

По количеству просроченных кредитов, конечно, лидирует розница. И специфика есть, но во главе угла стоит всё тот же принцип: блок проблемных активов — лишь часть общего бизнеса банка. И точно так же, как остальные департаменты, должен думать об эффективности своей работы. Если говорить о методах, они, в общем-то, одинаковы для всех: телефонный звонок — личная встреча — передача дела в суд — судебный процесс — исполнительное производство. Чем раньше удаётся достичь результата, тем меньше издержки.

Теперь о специфике. На мой взгляд, это — специфика работы с людьми. Тот же первый телефонный звонок может быть спокойным или агрессивным. Уверяю вас, спокойный вариант, без угроз и запугивания, более продуктивен. В этом случае есть возможность понять причину просрочки, и от этого понимания уже строить дальнейшее общение. Предположим, человек потерял работу и пока не смог устроиться на новое место — это один вывод. Может быть и другой случай: «Не буду платить, и всё!» — и это совсем уже другая схема дальнейших действий.

БДМ: А какую нагрузку несут личные встречи?

В первую очередь — проверка достоверности предоставленных заёмщиком данных, скажем, живёт он по адресу регистрации или нет. И во-вторых, опять же спокойная беседа, в которой надо объяснить человеку, какие последствия его ждут, если он не вернёт деньги. Я призываю своих сотрудников стать финансовыми и юридическими консультантами для клиентов, не всегда понимающих последствия. Надо сказать, многие реагируют уже на телефонное обращение, другие, так сказать, собираются с силами и идут в банк после личной беседы. Если ни то ни другое действия не возымело, дело передаётся в суд.

БДМ: Хорошо, а если ваш сотрудник пришёл в дом и обнаружил там, предположим, многодетную мать, у которой едва хватает на хлеб и которая потратила заёмные деньги на единственный в доме компьютер, необходимый старшим детям? Что с ней делать? Судить, банкротить, отнимать этот компьютер?

В этом как раз самая трудная, психологическая и социальная часть нашей работы. Все мы — живые люди, и можно ли остаться равнодушным, встретившись с людскими горестями и трагедиями? Так что вы из нас «скупых рыцарей» не делайте. Тут вопрос в том, как можно разрешить эту проблему? Способы есть: и уменьшение платежа по кредиту, и его отсрочка, и пролонгация. Просто всё надо обдумать и просчитать, потому что нельзя быть добренькими за счёт вкладчиков, доверивших банку деньги, которые он затем разместил в кредит. Тем не менее, насколько я смогу опираться на собственную практику, банк в определённых случаях идёт навстречу заёмщику, потому что банку важно не загнать его в угол, а вернуть, в конце концов, свои деньги.

Если продолжить эту тему, касаясь уже категории индивидуальных предпринимателей, то здесь, как правило, есть залоги, поэтому с ними работа достаточно ясная и предметная.

БДМ: С корпоративными кредитами, видимо, много сложнее?

Сложнее, потому что всякий случай — сугубо индивидуальный. И здесь как раз наиболее ясно проявляется связь нашего блока с общим бизнесом банка. Ведь те, кто в своё время одобрил кредитную заявку, изучали предприятие, отслеживали его деятельность. Более того, и самого владельца или директора предприятия в банке знают, и его партнёров. Исходя из этих знаний, и строится дальнейшая работа. Здесь уже не надо убеждать, что, мол, нужно вернуть кредит. Очень часто банк выступает в подобных случаях и финансовым консультантом, и даже участником переговоров, например, с партнёрами должника. Если рассказывать о каждом случае отдельно, нам с вами придётся целый день беседовать…

БДМ: Пока мы с вами говорили в основном о нормальных, пусть и не всегда (и часто не по своей воле) добросовестных заёмщиках. Но есть же ещё и мошенники, и в рознице, и в других направлениях кредитования?

К счастью, это уже — не вопрос блока по работе с проблемными активами. Если мы всё же обнаруживаем признаки мошенничества, тут же передаём дело в банковскую службу безопасности, а дальше оно поступает уже в правоохранительные органы.

БДМ: Напоследок хочу задать вам вопрос, близкий к тому, с которого начала нашу беседу. Работа у вас уж точно не самая простая, но что-то же вас в ней держит? Что-то помогает?

Настоящая работа — всегда не простая. А мне нравится, видимо, по характеру, решать сложные задачки. Мне интересно, это и держит. А помогают — люди. Ведь что такое банковский бизнес? Технологии и люди. Люди в первую очередь, потому что без них технологии ничего не значат. А на людей мне везёт.

Беседовала Людмила КОВАЛЕНКО