Менять подходы — и меняться самим A− A= A+

Несмотря на то что эксперты квалифицируют нынешнюю ситуацию в экономике как стагнацию, банковский рынок сегодня больше напоминает фантастический океан Солярис, где условия — в силу объективных и субъективных факторов — меняются непрерывно. И прежде всего — в розничном сегменте, где от поведения клиентов зависят и размер пассивов, и качество активов. О том, как ориентироваться в этом океане, мы говорили с Ольгой ФРОЛОВОЙ, директором по розничным продажам АйМаниБанка.

БДМ: Ольга Юрьевна, как вы справляетесь в своём сегменте в нынешнее, не самое удачное для развития банковского ритейла время? Чем удерживаете вкладчиков, что им обещаете?

Да, ситуация на банковском рынке с привлечением вкладов сейчас не самая простая и радужная. Часть клиентов, которые входят в сообщество так называемых «профессиональных» вкладчиков, реагирует только на возможность получить максимально выгодные для себя условия, и им абсолютно неважны ни качество обслуживания, ни надёжность банка. Они бегают из банка в банк и на призывы наших сотрудников аккуратно относиться к предложениям с запредельными ставками весело делятся историями о том, как уже не раз получали деньги от АСВ и им ничего не страшно, главное — получить побольше процентных доходов.

Таких клиентов мы не удерживаем, понимая, что это бесполезно. Да и они никогда не оценят наши усилия в улучшении качества сервиса, увеличении линейки продуктов и услуг. Но, к счастью, многие наши клиенты с нами уже далеко не один год, не раз рекомендовали нас родственникам и друзьям. Именно для таких клиентов мы и стараемся максимально улучшить свою работу, сформировать продуктовые предложения, охватив все их потребности.

БДМ: Вас не миновало всеобщее поветрие — увеличивать ставки по вкладам до запредельных значений? Или удалось удержаться от этого? А как же тогда привлечь новых клиентов?

Процентные ставки сегодня мы предлагаем достаточно интересные, но, поверьте, не максимальные в сравнении с нашими конкурентами. Новых же клиентов мы привлекаем достаточно неплохо. Акцент на увеличении маркетинговой активности сделали весной и сейчас экспериментируем с разными каналами привлечения клиентов, в том числе через Интернет.

БДМ: Как вы думаете, в какую сторону повернётся тренд поведения вкладчиков: понесут ли они в ближайшее время деньги в банк или, наоборот, станут снимать свои средства со счетов?

На мой взгляд, до конца года мы не увидим существенных изменений в динамике притока вкладов. Для смещения клиентских настроений в сторону накоплений необходима стабилизация в экономике, уменьшение уровня безработицы, рост доходов населения. Опубликованная по итогам I квартала статистика пока, к сожалению, демонстрирует обратные тенденции. Так, численность населения с денежными доходами ниже величины прожиточного минимума в целом по стране увеличилась за I квартал 2015 года по сравнению с 2014-м на 4,7% (с 16,1 миллиона до 22,9 миллиона человек). В дополнение к этой негативной статистике хочу отметить, что снижение уровня дохода влияет на поведение вкладчиков: люди неохотно отказываются от привычных или задуманных трат — от поездки в отпуск, крупных покупок, задуманного ремонта и т.д.

БДМ: Это пресловутое «бегство от денег»?

Да нет, просто людям сложно мириться с новыми реалиями, и они готовы изымать часть накоплений, чтобы всё-таки осуществить задуманное. Поэтому после того как начнётся период стабилизации и население начнёт активнее накапливать денежные средства, мы планируем продолжать курс на высокий уровень сервиса, на выгодные предложения, максимально адаптированные под потребности наших клиентов, на увеличение спектра операций, доступных клиентам в дистанционных каналах обслуживания.

БДМ: Кажется, совсем недавно эксперты в один голос твердили о перегреве рынка потребительского кредитования, а сейчас впору говорить о его заморозке. Как вы считаете, эти «холода» — надолго?

Сначала стоит разобраться, в чём основные причины спада кредитной активности. А они, на мой взгляд, коренятся в изменениях и банковских, и клиентских настроений. Банки, не понимая, как в новых реалиях оценить риски, и получив существенное увеличение стоимости пассивов, анонсировали «шоковый» размер ставок и сильно ужесточили оценку рисков при принятии решения. Многие клиенты, будучи не готовы платить за кредиты новую цену и не понимая, когда улучшится ситуация в стране, предпочли отложить крупные покупки до лучших времён.

Постепенно и банки, и клиенты адаптируются к текущей ситуации, снижение ключевой ставки влияет на стоимость привлечения, государственная поддержка (субсидирование ставки по автокредитованию и ипотеке) возвращает интерес населения к кредитам. Но ждать возвращения к объёмам розничного кредитования на докризисном уровне в ближайшее время не приходится. Многие клиенты, столкнувшись с проблемой обслуживания своих кредитов в новой сложной экономической ситуации, в будущем будут более сдержанны и аккуратны при получении кредитов. А банки в свою очередь ещё не готовы к снижению требований к заёмщикам для увеличения «объёма ради объёма». 

БДМ: Наверное, свою роль сыграют и новые требования регулятора, ограничившего максимальную ставку по банковским кредитам?

Я думаю, что глобальных изменений эти ограничения за собой не повлекут. Когда регулятор впервые внедрил эту меру, большинство банков были к ней готовы, и особых изменений в ценовой политике это не повлекло. Сейчас ситуация почти аналогичная (если не считать некоторых участников рынка, которые не успели привести процентные ставки по кредитам к общерыночным).

БДМ: А на чём же тогда зарабатывать, ведь пассивы нынче дороги?

Учитывая проблемы в банковской сфере с рентабельностью, банки будут вынуждены совершенствовать навыки своих сотрудников в кросс-сейле, искать интересные предложения у партнёров (страховых и прочих компаний, предлагающих различные услуги клиентам) для продажи их своим заёмщикам. Но это больше связано с общей сложной ситуацией, с прибылью в банковском секторе и как никогда остро стоящей проблемой увеличения объёма операционных доходов за счёт комиссионных продуктов. Короче говоря, придётся просто работать более активно и, если хотите, творчески.

БДМ: Но когда мы говорим о потребительском кредитовании, во весь рост встаёт проблема, обозначившаяся ещё в прошлом году, — просрочка. Миновал ли уже её пик, или стоит ждать новых неприятностей?

Сказать, миновал ли пик, сейчас сложно. Я допускаю, что рост просрочки до конца года ещё вполне возможен. Пока никаких улучшений в части стабилизации доходов населения мы не наблюдаем. Основной проблемой, которая мешает заёмщикам качественно обслуживать взятый кредит, становится социальный дефолт. Люди теряют работу, текущий уровень дохода перестаёт покрывать расходы семьи, и дальше всё катится как снежный ком. Мы, как и наши коллеги по рынку, основной упор делаем на выявление проблем с обслуживанием долга на ранних стадиях и нередко предлагаем заёмщику реструктурировать свой долг. Тем самым человек снижает нагрузку на свой бюджет, не теряет качество кредитной истории, а банк не получает очередного дефолтного клиента.

БДМ: Будет ли возвращение «кредитного бума» или хотя бы заметное оживление в этой области?

Как только стабилизируется ситуация в экономике России. Очень надеюсь, что такие тренды мы увидим уже в первой половине 2016 года. Я считаю, что банки просто обязаны учесть в своей кредитной политике накопленный опыт и перестать гнаться за ростом объёма портфеля любой ценой. Мы все видели, к чему это привело. Необходимо будет искать возможные пути работы с «добропорядочными» просрочниками, с теми, кто попал в тяжёлую жизненную ситуацию, в итоге выбрался из неё и хочет получить новый кредит. По классическим методикам оценки риска таким заёмщикам нужно отказывать, но я считаю, что не всё так однозначно. Текущий кризис «подпортил» кредитную историю очень многим клиентам, и, не найдя правильные пути оценки реальной степени риска таких заёмщиков, мы сильно сузим количество потенциальных клиентов, достойных реабилитации.

Таким образом, изменения неизбежны, нам нужно будет менять кредитную политику, подходы к оценке риска — и, конечно, меняться самим.