Ипотека: с опорой на господдержку A− A= A+

Ипотечное кредитование хоть и замедлило свою динамику в прошлом году, всё же развивалось интенсивнее обычного потребительского кредитования: 30% против 28,7%. А по расчётам агентства «Эксперт РА» немало банков показали по итогам года результат гораздо выше рынка.

В рамках совместного проекта журнала «БДМ» и агентства мы поинтересовались у лидеров рэнкинга: что выступило драйвером высоких темпов прироста — участие в госпрограммах или в корпоративных программах предприятий-клиентов, заключение договоров с новыми контрагентами из числа застройщиков, освоение новых сегментов заёмщиков, предложение новых продуктов?

Ответы подтвердили наши предположения. Почти все лидеры участвуют в государственных ипотечных проектах. Другая составляющая успеха — оптимизация внутренних банковских процессов, сокращение издержек на выдачу кредита.

Банк «Санкт-Петербург»: плюс 114,3%

Дмитрий АЛЕКСЕЕВ

Руководитель бизнеса ипотечного кредитования

Показать существенный рост портфеля в 2013 году позволил целый ряд шагов, среди которых можно выделить оптимизацию организационной структуры ипотечного блока. Она помогла увеличить время, которое профильные сотрудники посвящают продажам, поднять производительность всего блока и сократить сроки рассмотрения заявок на ипотечные кредиты. В начале года банк запустил программу кредитования «Ипотека по паспорту», которая стала настоящим бестселлером, вызвав повышенный спрос, поддержанный к тому же масштабной рекламной кампанией. Клиенты и партнёры банка получили возможность присылать документы на кредит напрямую в банк по электронным каналам связи, что позволило сократить количество посещений клиентом банка до одного раза — непосредственно для подписания кредитного договора.

Кроме того, банк открыл представительства ипотечных центров на территории крупнейших застройщиков, что позволило клиентам получать ипотечный кредит и подписывать договор долевого участия одновременно. Переход на новое программное обеспечение и оптимизация методологии позволили стандартизировать и ускорить ряд процессов. Также была продолжена активная работа по аккредитации строительных объектов, в результате чего на конец года было аккредитовано почти 300 таких объектов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Частью программы повышения лояльности стали различные конкурсы (как для клиентов, так и для сотрудников застройщиков и агентств недвижимости) и акционные предложения, которые всегда находят положительные отклики у потребителей.

Энергомашбанк: плюс 89,3%

Ольга ЩЕРБАКОВА

Первый заместитель председателя правления

Ипотека для нас — хорошо изученный и понятный продукт. Мы работаем с ней с 2005 года. За эти годы мы получили колоссальный опыт, особенно в годы всплеска и падения спроса на ипотеку, научились оперативно реагировать на колебания настроений на рынке. Прирост портфеля по итогам 2013 года отчасти был прогнозируем: мы сохранили процентную ставку на низком уровне и увеличили количество ипотечных программ. Помимо этого, мы продолжили внедрение и совершенствование технологий по сбору и первичной обработке заявок, что позволило сократить срок вынесения предварительного решения до одного дня. Также мы завершили проект по модернизации сети офисов, который позволил нам увеличить количество офисов, работающих с ипотекой. Ранее некоторые наши отделения работали с ипотекой исключительно в консультационном направлении, а с 2013 года все офисы стали работать комплексно: от консультирования до выдачи ипотечного кредита. Нам удалось создать такие условия, которые обеспечили появление вблизи наших отделений нотариальных контор, что ещё более упростило и ускорило процесс ипотечной сделки. Самыми востребованными стали специальные ипотечные программы с государственной поддержкой, такие как «Военная ипотека», «Молодая семья» и др. Как говорится, предоставь хороший сервис командиру — он приведёт за собой целый полк.

Абсолют Банк: плюс 48,8%

Татьяна УШКОВА

Заместитель председателя правления

В своей стратегии продаж ипотечных кредитов в 2013 году мы решили остановиться на концентрации, а именно — сосредоточили максимум своих усилий на увеличении доли банка в сегменте кредитования вторичного рынка жилья. При этом основные акценты были сделаны на построении эффективных каналов продаж, предложении клиентам максимально конкурентоспособных условий и оптимизации ипотечного процесса внутри банка.

В рамках работы с каналами продаж были выделены три основных направления в работе: новые клиенты — привлечённые отделениями банка или подавшие заявку через сайт, партнёрские клиенты — привлечённые риелторами и агентствами недвижимости, а также корпоративные, «зарплатные» клиенты и интермаркетинговые партнёры — сотрудники организаций, обслуживающихся в банке, и сотрудники крупных публичных компаний. Стоит отметить, что разделение на каналы предполагает и отдельный стандартизированный процесс работы с заявкой на кредит, различные требования к предоставляемым документам, а также дифференцированную систему скидок и преференций для клиентов и партнёров. Для оптимизации и стандартизации ипотечного процесса внутри банка работа с клиентами была передана в центры ипотечного кредитования, где на каждом этапе от заявки до оформления кредита клиента сопровождают, консультируют и оформляют кредит только специализированные сотрудники. Благодаря внедрению ЦИКов скорость обработки заявок и вывода клиентов на сделку возросла, при этом уровень удовлетворённости услугой со стороны клиентов также существенно вырос.

«ВТБ24»: плюс 54,4%

Андрей Осипов

Старший вице-президент, директор департамента ипотечного кредитования

Секретов особых нет: мы уделяем внимание качеству обслуживания клиентов, выгодным условиям кредитования и тщательной работе с партнёрами.

Ежегодно за счёт оптимизации процессов и технологий мы на 15–20% увеличиваем продуктивность нашей сети, то есть каждый ипотечный сотрудник от года к году выдаёт всё больше и больше кредитов. По результатам проведённого в прошлом году компанией Finalta независимого исследования ипотечная сеть «ВТБ24» признана самой эффективной в стране. Каждый ипотечный сотрудник нашего банка выдаёт в 2,8 раза больше кредитов, чем конкуренты.

Для привлечения клиентов в наши офисы мы активно развиваем взаимодействие с партнёрами. Уже сейчас застройщики и агентства недвижимости формируют более 60% клиентского потока, а мы планируем увеличить этот показатель до уровня более 70%.

Кроме того, банк активно развивает новые каналы продаж. Так, прорывом минувшего года стала программа «Военная ипотека». Стартовав с минимальных объёмов в конце 2012 года, за девять месяцев 2013 года «ВТБ24» вышел в абсолютные лидеры среди всех банков — участников программы. В IV квартале 2013 года мы выдали кредиты практически каждому третьему военнослужащему страны, участнику накопительной ипотечной системы. К настоящему моменту в «ВТБ24» военнослужащие получили кредиты на сумму свыше 16 миллиардов рублей.

Риски по ипотеке «ВТБ24» сейчас находятся на уровне, близком к нулю, и их роста мы не ожидаем.

Нордеа Банк: плюс 52,1%

Роман СЛОБОДЯН

Начальник управления продаж ипотечных продуктов

2013 год для банка в части ипотеки стал очень насыщенным и продуктивным. Стремительный рост продаж был обусловлен рядом факторов, а именно — возможностью предлагать клиентам выгодные как ценовые, так и неценовые условия. К первым относится широкая линейка процентных ставок, позволяющая выбрать, в совокупности с низким первоначальным взносом, наиболее оптимальные и доступные условия кредитования. К неценовым условиям можно отнести повышение качества и скорости обслуживания клиентов. Благодаря ряду мероприятий, направленных на оптимизацию процессов, удалось повысить конкурентоспособность ипотечных программ банка в части скорости принятия решения и выхода на сделку. Также банк в течение года расширял сотрудничество с партнёрами — риелторскими и брокерскими компаниями, а также ввёл в свою линейку программу «Рефинансирование», которая пользуется высоким спросом со стороны клиентов.